客户投诉应对技巧

培训机构：广州弘创企业管理咨询有限公司总学课时：2天浏览次数：次课程编号：NX11790

课程内容：

培训背景：
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员，旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。
培训内容：

第一章正确看待投诉
1.1 企业永远无法根绝客户投诉
1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大
1.3 客户投诉的原因：企业、顾客、社会
1.4 投诉者的六种心态

第二章投诉应对的法律依据
2.1 关于精神损害赔偿的相关规定
2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定
2.3 关于敲诈勒索的问题
2.4 法律顾问在投诉处理中的角色

第三章常见投诉场景应对技巧
3.1客户投诉过程中的四个心理效应
3.2一般投诉的处理原则
3.3重大投诉的识别和处理原则
3.4各种投诉场景的应对：
3.4.1面对情绪激动的投诉者
3.4.2天价索赔
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大骂
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出尔反尔
3.4.7要求公开登报道歉
3.4.8群体性投诉
3.5与消协合作

第四章传媒管理与危机公关
4.1传媒特点与危机公关现状
4.2传媒资讯监测
4.3企业的新闻发布管理
4.4与传媒沟通的技巧
4.5建立危机预警机制
4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段

第五章案例与互动

结束

如果遇到以下问题怎么办

相关内训课程

客户投诉应对技巧讲师介绍：

清华大学客户服务经理高级研修班特聘讲师
广东培训网高级培训师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
中国机械工业企业管理协会特聘讲师
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北大方正软件学院特聘讲师
北京市司法局干部培训特邀讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
国际电子商务师联合会北京管理中心主任
北京惠德培训学院高级培训师
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；国内著名上市汽车公司地区经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、客户服务、企业信息化、网络营销、时间管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

擅长讲授的课程：
《客户关系管理》
《卓越的客户服务技巧》
《服务体系建设》
《全面服务质量管理》
《服务营销》
《企业信息化规划》
《网络营销》
《电子商务》
《高效沟通》
《时间管理》
曾服务过的企业：
爱普生、宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、宇通客车、中国建设银行山西分行、中信集团、时代电气股份有限公司、许继集团、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、清华大学继续教育学院、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

培训对象：

【打印本文】【返回顶端】

在线咨询请认真详细填写,谢谢合作!　咨询电话:020-62777660　报名咨询专用QQ:97003788 97003789

课程名称：公司名称：培训方式：

在线联系：(QQ/MSN) 电子邮箱：您的大名： * 参加人数：(人) 培训日期：(X月X日) 手机号码：联系电话： *(区号-电话-分机)

咨询事项：