客户开发与管理

第一章：了解你的潜在客户
1、寻找潜在客户的原则
——勤奋 ——慧眼 ——创造性
2、寻找客户的十大渠道
——普访寻找法 ——连锁开拓法 ——广告开拓法
——资料查询法 ——会议开拓法 ——社团渗透法
——行业开拓法 ——市场咨询法 ——名人介绍法
——网络开拓法
3、评估客户价值
——影响客户评估的因素 ——识别客户让渡价值
——识别关系价值念 ——建立客户档案
第二章：如何接近客户
1、判断客户的12种类型
——冷淡傲慢型 ——刚强型 ——顽固型
——谨慎稳定型 ——犹豫不决型 ——怀疑型
——内向型 ——虚荣型 ——自夸自大型
——好斗型 ——随和型 ——神经质型
2、接近客户的16种方法
——介绍接近法 ——产品展示接近法 ——客户利益接近法
——好奇接近法 ——戏剧式接近法 ——馈赠接近法
——问题接近法 ——调查接近法 ——赞美接近法
——求教接近法 ——聊天接近法 ——连续接近法
3、客户洽淡的技能
——引起客户注意 ——取信于客户 ——倾听技巧
——提问技巧 ——答辩技巧 ——说服技巧
4、处理客户拒绝与异议
——客户异议的类型 ——客户异议处理原则
——客户异义处理策略 ——客户异议处理七大方法
5、如何诱导客户成交
——成交三原则 ——直接要求法 ——暗示成交法
——坦诚促进法 ——假设成交法 ——选择成交法
——小点成交法 ——保证成交法 ——利益总结成交法
——前提条件法 ——弱势技巧法 ——“抬轿子”成交法
——小狗交易法 ——威胁成交法 ——T账户型成交法
第三章：客户开发四步法
1、分析机会
——从客户角度分析开发价值
——开发的可行性分析（战略意义、投资价值、历史交往、高层重视度等）
——与竞争对手比较
——开发项目取舍决策
2、影响决策流程
——优秀客户经理的目标-让黑箱子透明 ——理解客户的决策流程
——确定对决策人最有效的影响渠道 ——把握决策成员之间的微妙关系
——巧用决策成员与外部单位的关系 ——发挥客户内部亚群体的作用
——借助客户的关键活动与事件 ——探明客户决策成员的个人动机
——有效影响客户决策 ——留意幕后决策人——狐狸精
3、确立竞争策略
——什么是竞争策略 ——客户购买价值因素
——产品提供能力 ——客户关系能力
——竞争定位（客户价值命题）
4、选择竞争战术
——价格不是失败的唯一原因
——竞争战术必须协调的三个因素（认知、情感、利益）
——常用竞争策略手段（分割战术、陷阱战术、拖延战术、价值组合战术等）
——价格战应对措施

第四章：客户维护与服务
1、客户差异管理
——客户构成分析 ——客户分类管理
——客户分类管理 ——大客户管理
——客户信用分析管理 ——客户盈利能力
2、客户满意度管理
——什么是客户满意 ——什么是客户满意度
——如何测试客户管理度 ——产品满意管理
——服务满意管理 ——如何管理营户不满意
3、客户忠诚管理
——客户忠诚的意义 ——客户忠诚的分类
——如何测量客户忠诚度 ——如何培养忠诚客户
——如何防止客户流失