全面提升顾客服务品质
培训机构:
广州弘创企业管理咨询有限公司 总学课时:
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课程编号:NX11102
课程内容:
课程目标:● 让学员了解优质的顾客服务观念,协助全员从正确的角度认识顾客,掌握顾客期望及需求,识别员工正确的顾客服务态度。
● 阐述如何识别顾客需求,如何满足顾客需求解释如何确保顾客成为永久的,终生的“回头客”。
● 学员共同研讨与互助,建立公司的顾客服务策略服务文化。
● 认识肯定自我,发挥服务的工作价值,为企业创造更大的效益。
● 熟练演练 顾客抱怨的处理步骤及技巧,认知顾客满意的成功关键。
课程大纲
一. 你具备向顾客提供优质服务的条件吗?
做出你的选择
服务的成功者的区别
服务品质与管理能力
二 服务的定义
谁不需要服务?
谁不为人服务?
为什么要愉快的投入服务?
服务对你人生的发展有何帮助
服务不好对自己的伤害有多大
服务是高尚的艺术
三 优质服务的特点与意义
四种类型的服务
优质服务重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的
四 优质服务的四个步骤
你对顾客的态度积极程度如何?
服务差的原因
推出你的最佳形象
形体语言的练习
五 接待综合症的潜在问题
识别顾客的需求
满足顾客的需求方式
你提供什么样的特色服务
六 确保你的顾客成为回头客
如何处理抱怨
常见的抱怨
抱怨的禁语
抱怨的处理方法
七 顾客满意
提供满意服务方法
赢得顾客忠诚
让你的顾客惊奇
深刻理解服务品质
服务不等于服从
让你的顾客成为你的朋友
款待你的顾客,想在顾客前
顾客满意全面成功
游戏活动演练
《照镜子》 《主仆对话》 《电话叙曲》
《与你同行》 《喜相逢》 〈〈画海报〉〉
讲授方式
启发互动教学
案例分析
角色扮演
练习
全面提升顾客服务品质讲师介绍:
李佳丽 老师:
礼仪形象咨询师; PTT银章国际职业培训师、广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会指定讲师、美国国际秘书协会会员、IAPC(International Association of Protocol Consultants)美国形象咨询师协会中国大陆地区第一位授权形象咨询师。
90年代毕业于南京大学,李老师曾历任政府公关、新闻记者、高校讲师、涉外五星级酒店培训总监、大型民营企业总经理等职务,有十几年接待、公关、培训经验,曾接待过朱镕基、李瑞环、张震等国家领导人及金庸海外知名人士。2001年于美国BC(BABBITT COMSULTING)咨询公司进修。现主要从事PTT国际培训师培训、总裁一对一演讲训练、新闻发言人训练、商务礼仪,公共关系、企业与个人形象策划,职业经理人训练等方面的咨询及培训工作,为上千家企业,上万人次提供了专业有效的培训。李老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容,又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练,风格务实,广受学员的好评。
曾培训企业:联想集团广东公司,深圳移动,广州电信、 铁道部广铁集团、广东省检查院,广东省地税局,广东电信实业,联众不锈钢有限公司、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会、德赛集团,佛山好帮手,湖南五强集团、晟通铝业、广东商业银行、万信达企业集团、汇泰龙五金、卡佛连服装、广东东菱凯琴集团、炳胜酒家、戴安娜化妆品、索芙特、卡西欧电子、注意力公关顾问有限公司、广州市侨商会、盐田国际集装箱码头、华侨城集团、广东核电、深圳润地实业、深圳南山热电股份有限公司、龙电电气、广东田氏集团、金盛集团、法国合生元、 粤卡通、 恒大集团、深圳大陆实业、广州本田汽车、美的集团、东莞商业银行、技研新阳公司、新动力能源、胜美达电子、慧谷集团、金盛卢氏集团 京华网络、日神羊绒制品、朗华模具、中航物业管理、东风汽车、广东核电、广东电力规划院、南油集团、广东温氏集团、爱施德集团、达州商业集团、广百股份、铜锣湾百货、本草药业、广东培训网、许继电器等知名企业。
培训对象:
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