营业厅管理人员综合技能训练

第一课 职业形象塑造与商务礼仪 ? 职业化与商务礼仪的关系 n 何谓职业化？职业素养的内涵和训练阶梯 n 职业形象和商务礼仪的重要性：第一印象没有第二次机会 n 商务礼仪的概念和四大基本内容 ? 专业形象塑造的原理与技巧 n 形象塑造与商务礼仪的TPO原则 n 端庄仪容养成7要素 n 职业形象塑造技巧：3分钟快速妆容术 n 职业服饰搭配原则和范例讲解 n 优雅体姿的动作分解：坐立起行与手势变换 n 避免不雅的习惯性小动作 ? 商务礼仪规范与场合运用 n 接待拜访礼仪规范：迎来送往与握手含喧 n 接、打电话标准流程及技巧 n 其他商务礼仪规范 n 深入礼仪的本质：找寻礼仪典范 ? 本课程特点：深入讲解、故事启发、模拟示范、技巧点拨 第二课 人际沟通技巧和管理沟通策略 ? 人际沟通的概念和沟通模型 n 沟通的重要性：管理的核心是沟通 n 案例分享：图解人际沟通的完整模型 n 沟通策略的五项要素 ? 基本人际沟通技能：倾听与回应 n 培训游戏：人际沟通障碍的三大原因 n 小测试：倾听障碍的自我诊断 n 倾听的五种态度和四层含义 n 有效倾听的积极回应方式 n 如何说的SOFTEN原则 n 有意识使用身体语言传达讯息 ? 高级人际沟通技能：EQ沟通 n 为什么会有无效果的表达 n 沟通高手的说话艺术 n EQ情绪沟通：人的情绪需求与同理心 n 四种类型人际沟通风格特点 n 解决沟通冲突PAC模式 ? 管理沟通的策略与技巧 n 管理沟通策略展开 n 如何进行与上下级及同事沟通 n 管理沟通难点：如何充分领会上级的意图 n 管理沟通难点：如何向上级表达不同意见 n 公文写作的沟通误区 ? 本课程特点：深入讲解、案例分享、游戏互动、自我测评 第三课 客户服务意识与客户服务技巧 ? 树立客户服务意识 n 服务的特性与本质 n 衡量服务品质的方法：客户满意度 n 满意的客户会带来什么：客户价值的计算 n 客户为什么会离你而去：客户需要什么 n 客户期望层次的把握应用 ? 客户服务的基本个人技巧 n 学会倾听客户的声音：从中理解需求 n 提供一流的微笑服务 n 恰如其分的表达意见 n 不同人际风格客户的服务技巧 n 优质客户服务5S原则 ? 客户服务的高级个人技巧 n 不满的客户想要什么：投诉行为的分析与理解 n 处理客户问题的六大步骤 n 客户投诉与纠纷的处理艺术 n 事关紧要的措辞：不得不说“不”的3F技巧 n 客户服务压力缓解与心理调适 ? 进一步优化你的服务 n 四种服务类型划分：程序面和个人面 n 服务圈与瞬间感受 n 优化客户服务标准的四个步骤 n 保证优质服务质量的策略 ? 本课程特点：深入讲解、案例分享、模拟示范、技巧点拨 第四课 自我激励与个人管理技巧 ? 抱有积极主动的心态 n 心态的差异导致人生惊人的不同 n 操之在我，人生有选择的自由 n 变消极为积极：不要说办不到 n 影响范围和关切范围 n 立即行动：从行动中建立习惯 ? 设定人生的远大目标 n 成功即实现自己所设定的目标 n 研究表明：树立远大目标的意义 n 心灵游戏：生命线和墓志铭 n 故事启发：将目标分解的执行方法 ? 高效时间管理技巧 n 时间管理的本质：个人管理 n 四代时间管理理论演变 n 跳出你的时间陷阱 n 区分紧急重要性及四象限分析 n 个人管理四步骤分解法 n 时间管理12个小技巧 ? 不断实现自我超越 n 如何克服最大的敌人---自己 n 自我约束与自我驱动同样重要 n 成长的三层次：从依赖到互赖 n 人际关系的六类状态 n 双赢思维：大家都可以是赢家 ? 本课程特点：深入讲解、故事启发、游戏体验、工具运用 第五课 员工管理技巧与领导力提升 ? 管理的基本认知 n 管理的定义：对象、过程与目标 n 管理者的角色与管理内容 n 绩效目标管理流程与KPI n 问题的分析解决七步骤 n PDCA工作法与管理改善 ? 团队建设与合作精神 n 团队的基本特征 n 游戏研讨：团队成员价值观整合 n 自我测评：团队成员角色认知 n 团队建设的阶段与方法 n 团队领导的职责与作用 n 如何创造士气高昂的团队 ? 领导力发挥与授权技巧 n 管理与领导的区别 n 领导者的6P特质 n 理解领导艺术中的权变思想 n 情境领导模式应用案例分析 n 合理授权的作用 n 员工授权的基本步骤 n 合适授权的条件 n 影响授权的因素 n 开发有效的授权技巧 ? 员工激励与辅导技巧 n 常见关于激励的理论 n 员工的工作期望与领导激励菜谱 n 个性化员工激励技巧 n 激励现场：早例会管理 n 员工辅导的概念与根本目的 n 寻找合适辅导的契机 n 员工辅导的程序与步骤 n 三种有效辅导策略 n 三明治式的辅导反馈技巧 ? 本课程特点：深入讲解、故事启发、游戏研讨、工具运用、技巧点