1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创
造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务
人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期
达到持续提升客户满意之目的。
●课程大纲： 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中1、以客户为中心的服务理念2、独特的营销计划3、制定优质客户服务标准二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境3、超值服务——客户服务人员心态管理4、投诉的价值——企业永续发展的原动力5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救1、某著名企业服务流程优化案例分析2、服务流程优化的主要途径和要点二、服务质量屋1、顾客声音与质量功能展开（QFD）2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧一、服务圈模型及其发展二、核心产品和附加服务三、认识你自己四、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务五、倾听的技巧1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次六、说与问的技巧1、提问技巧/2、FAB原则3、注意说话的语气/4、服务禁语七、客户服务综合技巧1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能11、当不能满足客户的要求时如何说12、客户需要从我们的服务里感受到什么八、特殊客户投诉的有效处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析3、难缠客户的应对方法4、处理投诉时的情绪自我控制九、案例分析