业务流程管理基本理念

业务流程

为实现特定业务目标所需过程及过程关系。

过程

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

事项

事项是指“某一过程开始或完成的瞬时阶段点”

开始事项

结束事项

起点事项

终点事项

线路

线路是指“在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。

业务流程化管理

认识流程、建立流程、运作流程、优化流程

为更好地借助业务流程实施管理，应：

组织业务流程实施培训和指导

业务流程实施诊断、分析和优化

与业务流程配套的文件编制

流程化管理与非流程化管理的整合。

流程化管理中信息传递，处理与反馈

实施业务流程化管理，应做到：

必须是增值的，以达成目标

必须是闭环的，能测量评价

必须是快速反应的，能适应环境的变化；

必须是利益、信息、资源共享的，能进入“双赢”局面；

必须是经济的，能创造效益；

必须是可靠的，能使顾客满意。