一、引言;
二、建设品牌客户服务体系须明
确“五个是什么”;
三、建设和完善客户服务体系的内
容;
四、建设品牌客户服务体系时须
注意的几个方面。
一、引 言
1、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展
质量及综合效益等;
2、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务
体系的建设和运转质量上;
3、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和
有形收入;
4、品牌的背后是“规范+创新+文化”;
5、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展:
(1)北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系
(2)荣事达集团服务理念的创新提升
(3)辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略
二、建设品牌客户服务体系须明确“五
个是什么”:
1、企业使命是什么?企业使命如何设
定?
2、我们的客户是什么?
3、我们同客户的关系是什么?
4、我们同客户的客户的关系是什么?
5、产品和服务的关系是什么?
三、建设和完善客户服务体系的内容:
1、提炼与贯穿服务理念;
2、优化客户服务体系的组织机构;
3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述;
4、客户服务体系的三类管理制度;
5、创造性组织和实施集理念、制度、考核
与激励等为一体的活动。
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