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如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系

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一、引言;

二、建设品牌客户服务体系须明

  确“五个是什么”;

三、建设和完善客户服务体系的内

  容;

四、建设品牌客户服务体系时须

  注意的几个方面。

一、引   言

1、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展

  质量及综合效益等;

2、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务

  体系的建设和运转质量上;

3、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和

  有形收入;

4、品牌的背后是“规范+创新+文化”;

5、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展:

(1)北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系

(2)荣事达集团服务理念的创新提升

(3)辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略

二、建设品牌客户服务体系须明确“五

  个是什么”:

1、企业使命是什么?企业使命如何设

  定?

2、我们的客户是什么?

3、我们同客户的关系是什么?

4、我们同客户的客户的关系是什么?

5、产品和服务的关系是什么?

三、建设和完善客户服务体系的内容:

1、提炼与贯穿服务理念;

2、优化客户服务体系的组织机构;

3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述;

4、客户服务体系的三类管理制度;

5、创造性组织和实施集理念、制度、考核

  与激励等为一体的活动。

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