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问题解决与异常管理

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PPT文档简介

解決問題的程序

DMAIC

Define 定義

Measure 量測/衡量

Analysis 分析原因與解決方法

Improve 改善

Control 控制

Define 定義問題

三種問題

現在的問題

很嚴重的問題

未來的問題

如何評估M1課程

學員是否出席

學員上課秩序,是否睡覺、說話、不做作業

學員上課滿意度

上課內容實用性

上課內容運用性

上課對TDK作業效益的影響

問題描述越清楚,便越容易解決

例如:

售貨小姐服務態度不佳

售貨小姐沒有笑容

售貨小姐沒有注視顧客

售貨小姐沒有向顧客解說保固原則

售貨小姐沒有對顧客說謝謝

量測的目的是為了確實掌握問題

影響問題的變異因素有哪些?

需要量測哪些變異?

這些變異因素是否被確認?

變異因素和結果的關係是什麼?

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