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顾客服务训练绩效评估

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PPT文档简介

一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵

二、顧客服務訓練執行(Do)事項

三、顧客服務訓練檢核(Check)內容

四、顧客服務訓練績效修正(Action)

五、案例分享

規劃成功關鍵

 1.客製化服務需求探討

     ?參考服務流程與接觸點

     ?調查「知道」vs. 「做到」之落差原因

 2.顧問式訓練課程規劃

     ?配合行業特性探討服務核心能力

※精神宗旨:

   1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵

   2.以顧客的角度看待服務

態度建立面

  ?正確積極的服務工作觀

   ?積極的服務觀念與意識建立

   ?服務業的情緒管理

能力提升面

  

   ?消費者心理與顧客類型分析

   ?優質服務禮儀與應對技巧

   ?電話接聽禮儀與電話行銷

   ?顧客服務溝通技巧

   ?以客為尊的服務手法運用

   ?化危機為轉機的顧客抱怨處理

   ?從顧客服務談業績經營

管理強化面

  

   ?服務訓練OJT手法運用

   ?服務團隊激勵  

   ?顧客服務管理督導/種子講師培訓

   ?服務流程與標準應對話術建立

   ?顧客關係管理(CRM)

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