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顾客服务

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一般說來,提供有形產品的製造組織不同於服務組織。製造組織(manufacturing organization)係指生產汽車、電腦、電冰箱、紡織品等實體產品的組織,這些產出都是一種明確可得的有形產品;服務組織(service organization)係指生產非實體性的產出諸如零售、快遞、教育、診療、運輸服務、健身美容等。

服務(service)意指從瞭解顧客的需要,到採取行動去滿足其需要,並最終贏得顧客滿意的一個完整過程,這一過程的產出是無形的、不可觸及的,而且過程本身包含顧客的參與。廠商提供給市場的產品中,依服務所扮演的角色可區分成為五種類型:

 1. 純粹的有形產品

  所提供的產出是一項有形的產品。如飲料、食

  品、服飾等。

2. 附加服務的有形產品

  所提供的產出包括一項有形的產品,並附加一

  項以上的服務,以增強其對消費者的訴求。如

  家電用品之產品保證、維修等售後服務。

 3. 混合物

  所提供者包括等量的產品與服務。如麥當勞、

  摩斯漢堡等餐飲服務業者。

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