ISO9001质量管理体系八项质量管理原则详解

第一节主要内容是：

1.如何理解“顾客”这一术语

2.组织与顾客的关系

3.顾客的需求

4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望

5.顾客对组织的回报

6.把握本组织顾客的特点

7.组织在顾客问题上的错误倾向

8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”

顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或

个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、

服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反

之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内

部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部

的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与

组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就

是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，

不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。

现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以回报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）回报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。

组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。

但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优