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客户关系管理与人力资源管理

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PPT文档简介

以顾客价值为导向

顾客价值的因素:高品质的产品;个性化的方案设计;及时的货期;低廉的使用成本;良好的客户服务;长远的保障。

帮助顾客做出正确的选择,成为顾客采购决策的参谋。

扮演顾客的角色

站在顾客的立场上想问题:态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。

顾客不满时想什么:有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。

人情化服务

服务禁语:‘不行,这违反规定’;‘不清楚’、‘不知道’;‘这不是我的事情’;‘这不是产品质量问题,我们无法解决’。

对应的可回答方式

顾客的类型

和善的用户

犹豫不决的用户

坚持己见的用户

愤怒的用户

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