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客户关系管理如何留住老客户

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客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management),是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段

在当今激烈的市场竞争中,客户已经成为企业最重要的资源,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,谁就赢得了利润

为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类

消费者客户。我们也称为终端客户,他们购买商品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有的特点是:数量大、需求稳定、单次购买额不高,但购买频率高。

商业型客户。我们称为企业客户,他们购买商品的目的不是为了自己消费,而是作为获得增值的载体。这类客户的特点是:对产品质量要求高、价格谈判能力强。

企业内部客户。一般针对大型企业集团而言,是指隶属于企业集团,经济上独立核算、自负盈亏的业务部门。这类客户的特点是:了解产品、与企业有着经济上的关联关系。

成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤:

收集客户的详细资料、进行差异化分析;

了解客户的产品需求、提升客户满意度;

分析客户的企业价值、采取不同维护策略;

加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。

1、收集客户的详细资料。随着企业发展,客户数量越来越多,使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异,还需要对客户详细资料要进行分类记录,建立客户信息数据库。收集方式包括:

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