掌握第一章方针目标管理\质量成本管理两个重点.
了解第一章其他知识;
学会基本的应用.
产品:过程的结果
四类:
硬件:有形产品,有计数的特性;
服务:无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果
软件:由信息组成,通常是无形产品并可以方法\论文或程序的形式存在.
流程性材料:有形产品,有一定的连续性.
商贸、运输、字典、汽车齿轮、润滑油、维修厂、电、水、建筑物、专卖店
固有特性:本来就有的特性.(产品特性)
要求:
法律法规
顾客
组织自行规定
不合格:未满足要求.
特性:
豪华的房间/针对孩子的特殊设备/免费服务(洗手间等)/24小时客户服务
不合格:
预订信息出错\差劲的客户服务\迟缓的餐馆服务\冷的食物\破损的器材
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