主讲专家：金正昆
浙江东阳市人，生于1959年11月6日。中国人民大学国际关系学院外交系系主任、礼仪与公共关系研究中心主任、政府多部门礼仪顾问

个人专著：
《涉外礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《商务礼仪教程》、《社交礼仪教程》、 《服务礼仪教程》、《国家公务员礼仪教程》、《企业家礼仪》、《外事礼仪》等

研究领域：
外交学、礼仪学、传播学等

目录：

1.服务礼仪概述
2.职业道德
3.服务意识
4.心态调整
5.善始善终
6.仪表修饰
7.着装规范
8.优化环境
9.零度干扰
10.距离有度
11.3A规则
12.文明服务
13.礼貌服务
14.热情服务
15.商品展示
16.商品介绍
17.导购
18.推销
19.纠纷处理
20.售后服务